Warum Online-Bewertungen so wichtig sind

Viele Unternehmen unterschätzen immer noch die Wichtigkeit von Online-Bewertungen. Dabei sollte sich deren Einfluss auf die Kaufentscheidung von Produkten und Dienstleistungen mittlerweile ebenso rumgesprochen haben wie ihre Relevanz für das Ranking bei Google & Co.

Es gibt viele gute Gründe, Bewertungen einzusammeln. Sie können der Schlüssel für die Neukundengewinnung sein. Doch bei vielen Unternehmen liegt das Potenzial für Bewertungen noch weitgehend brach. Wie immens wichtig Online-Bewertungen für den Kauf von Waren und Dienstleistungen im Netz sind, zeigen eine Reihe aktueller Studien und Umfragen. So haben laut einer Erhebung von Trusted Shops mit über 2.000 Befragten für 90 Prozent aller Verbraucher Online-Bewertungen und Rezensionen einen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung. Eine Motivation ist dabei, Fehlkäufe zu verhindern. Nach einer Studie von Capterra vertrauen Kunden Online-Bewertungen dabei sogar mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden.

Was für jedes Unternehmen eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein sollte, ist eine kurze Stellungnahme zu den abgegebenen Kundenstatements. Gerade zufriedene Kunden schreiben in aller Regel Bewertungen – viel mehr noch als Kunden, die sich beschweren oder ihrem Ärger Luft machen wollen. Bei diesen Kunden sollte man sich zeitnah bedanken und zum Ausdruck bringen, dass man sich über das Lob freut und alles daransetzen wird, den Kunden auch zukünftig zufrieden zu stellen. Bewertungen sind insofern ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, das zudem in aller Regel noch kostengünstig oder -neutral ist. (Wie etwa die Rezensionen bei Google My Business.)

Auf Kritik unbedingt reagieren

Noch wichtiger ist die umgehende Reaktion auf offene Kritik. Allein schon, um zu zeigen, dass dem Unternehmen die Meinung des Kunden nicht egal ist, man sich diese zu Herzen und zum Ansporn nimmt, um besser zu werden. Ungerechtfertigter Kritik sollte sachlich, souverän und zeitnah begegnet werden, da andernfalls der negative Kommentar des Kunden nachhallt.

Eine weitere Möglichkeit ist, Google unangemessene Bewertungen zu melden. Prüfen Sie zunächst über die entsprechenden Supportseiten bei Google, ob die Bewertung gegen die Google-Richtlinien verstößt. Dies ist Grundvoraussetzung, um Aussicht auf Erfolg zu haben. Dazu rufen Sie z. B. bei Google Maps Ihren Eintrag auf, wählen die betreffende Rezension aus und klicken auf das kleine Fähnchen. Alternativ oder auch zusätzlich können Sie über das entsprechende Formular Google den Fall schildern. Die Prüfung kann sich jedoch hinziehen.

Erfolgt keine Löschung durch Google, bleibt als letzter Ausweg noch der Weg zum Anwalt. Schließlich geht es um Ihren guten Ruf im Netz. Stellen Sie dabei aber sicher, dass der Anwalt auch auf Online-Bewertungen spezialisiert ist und entsprechende Erfahrungen hat. Wenn es sich um einen rufschädigenden oder beleidigenden Kommentar handelt, wäre anwaltliche Hilfe dringend anzuraten.

Mittlerweile gibt es zahlreiche Online-Portale, auf denen Bewertungen abgegeben werden können. So erfreulich dies einerseits ist – je mehr Bewertungen, umso höher die Transparenz –, so besteht auf der anderen Seite jedoch die Gefahr, Kommentare in vermeintlich kleineren oder unwichtigeren Portalen zu übersehen. Bei guten Bewertungen wäre dies im Prinzip auch kein Problem. Fatal sind hier jedoch negative Bewertungen. Bleiben diese unentdeckt, bleiben sie zwangsläufig auch unkommentiert. Abhilfe schafft ein sog. Bewertungsmonitoring, welches das Netz nach Bewertungen Ihres Unternehmens durchforstet und Ihnen Kommentare aus den durchsuchten Portalen rückmeldet.

Aktiv positive Bewertungen sammeln

Online-Bewertungen sind extrem wichtig für die Reputation eines Unternehmens. Dieses kann proaktiv auch Einiges dafür tun, dass es positive Kommentare erhält. Warum nicht die eigenen Kunden für sich werben lassen? So können zufriedene oder gute Kunden aktiv um eine Rezension gebeten werden. Hier gibt eine Reihe von nützlichen Produkten und Ideen, die dabei helfen, Bewertungen einzusammeln. Viele Geschäfte, Kanzleien von Rechtsanwälten und Steuerberatern sowie Ärzte platzieren im Wartebereich oder beim Ausgang gut sichtbar etwa ein kleines Tablet, mit dessen Hilfe man rasch seine Sterne vergeben kann – etwa zu den Bereichen „Freundlichkeit“, „Service“ oder „Kompetenz“, auf Wunsch begleitet von einem schriftlichen Kommentar. Hilfreich sind auch Tischaufsteller, auf denen ein QR-Code platziert ist, der z. B. zu einem Spezialverzeichnis wie etwa Jameda oder TripAdvisor führt. Die Aufforderung auf dem Tischaufsteller, eine Bewertung zu hinterlassen, versteht sich dabei von selbst.

QR-Codes zu Bewertungsportalen wie Meinungsmeister oder auch zu Google My Business können zudem auf Visitenkarten gedruckt und an die Kunden verteilt werden. Kreativ ist auch die Möglichkeit, die E-Mail-Signatur oder bestimmte Bereiche der Webseite zu verlinken. Beeindrucken Sie also mit positiven Bewertungen zu Ihren tollen Produkten und Ihrem guten Service und gewinnen Sie auf diesem Wege neue Kunden für Ihr Unternehmen.

Je mehr aktuelle und positive Bewertungen, desto besser. Um diese einfach und plakativ darzustellen, bieten sich Programme an, die – einmal in die Website eingebunden – auf einen Blick die Durchschnittsbewertung aller Kunden anzeigen (z. B. 4,4 Sterne – „Ausgezeichnet“). Das Bewertungstool Meinungsmeister vergibt zudem ein Siegel, welches man ebenfalls in seine Homepage einbinden kann. Ein solches Bewertungssiegel ist Werbung im besten Sinne und schafft Vertrauen.

Eine pfiffige Idee zur Werbung mit Bewertungen ist etwa auch, besonders positive in den sozialen Kanälen zu posten – natürlich versehen mit einem innigen Dank.

Konstruktives Feedback und besseres Google-Ranking als weitere Benefits

Ein nicht zu unterschätzender Vorteil von Online-Bewertungen sind die unmittelbaren Rückmeldungen, die ein Geschäft oder ein Betrieb von seinen Kunden erhält. Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten oder sachliche Ideen (etwa die Minimierung der Wartezeit, die Reduzierung von Verpackungsmüll oder ein Hinweis auf die Parkraumsituation), können ein wertvolles Feedback und nicht selten auch ein geldwerter Vorteil für ein Unternehmen sein. Die Kundenmeinungen sollten daher auf jeden Fall ernst genommen werden. Sie sind im Sinne des Wortes konstruktiv.

Bewertungen können auch in anderer Hinsicht ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg sein: Laut einer Studie des Eintragungsdienstes Uberall tragen Bewertungen und die Antworten darauf zu 16 % zum Google-Ranking eines Unternehmens bei.

Fazit: Firmen, Betriebe, Geschäfte, freie Berufe, Soloselbstständige usw. sollten aktiv gute Kundenbewertungen einsammeln, um Ihre Reputation und damit den Unternehmenserfolg weiter zu steigern.